Faltas: O que pode fazer

Porque é que as faltas são um problema?

Custam-lhe dinheiro

Cada hora que reservou mas não conseguiu preencher representa, na prática, rendimento perdido. Poderia ter tido um cliente pagante na cadeira.

Perturbam o seu planeamento

A sua agenda está cuidadosamente organizada para tirar o máximo partido do dia. Quando um cliente falta, o plano fica comprometido e fica com um espaço vazio que não lhe rende nada.

Criam incerteza

Pense na energia que gasta a questionar-se se determinados clientes voltarão a faltar. Isso afeta tanto a qualidade do serviço como a satisfação no trabalho.

O seu tempo vale dinheiro

O seu tempo é o recurso mais valioso que tem no negócio. Se não o valorizar, alguns dos seus clientes também não o farão. Não se trata de ser inflexível, mas de conseguir continuar a prestar um bom serviço a todos os outros.

Calcule qual deve ser o seu preço real por hora para cobrir salários, renda e produtos. Esse valor é o seu ponto de partida para definir o montante da taxa de cancelamento.

Lembre-se de informar sobre a taxa antes de a cobrar

De acordo com a legislação dinamarquesa, pode cobrar uma taxa por falta, mas apenas se o cliente tiver sido informado previamente das condições. Sem essa informação, não poderá exigir o pagamento caso o cliente apresente uma reclamação. Bons locais para prestar essa informação: no site, na secção de condições, durante o próprio processo de marcação ou num lembrete enviado por SMS ou e-mail.

O que fazer quando o cliente não aparece?

Contacte o cliente com uma mensagem simpática e sem acusações, informando-o de que a taxa será cobrada. Se já tiver fornecido os dados do cartão ou pago um sinal, é simples cobrar o montante. Caso contrário, envie uma fatura ou um pedido de pagamento MobilePay com uma breve justificação.

Se o mesmo cliente faltar várias vezes, é perfeitamente natural, do ponto de vista empresarial, ponderar se quer continuar a aceitar marcações. As pessoas podem mudar, mas a experiência mostra que isso raramente acontece.

Quando se sente mal por cobrar

Muitos cabeleireiros e profissionais de estética sentem-se desconfortáveis por cobrar um serviço que não prestaram. Mas prestou algo: reservou o seu tempo, teve custos e poderia ter atendido outro cliente. Uma taxa de cancelamento não se trata de ser rígido, mas de proteger o seu negócio.

Dicas práticas

• Defina regras claras: uma mensagem curta para os clientes, por exemplo: "em caso de cancelamento com menos de 24 horas de antecedência, será cobrada uma taxa".
• Envie lembretes: um SMS ou e-mail 24 a 48 horas antes da marcação reduz significativamente as faltas.
• Cobre um sinal em serviços mais demorados, como uma coloração completa ou uma tatuagem.

Em resumo

Não se trata de castigar os clientes, mas de deixar claro que o seu tempo tem valor. Se houver um cliente que continua a faltar, deixá-lo seguir o seu caminho pode, na verdade, libertar espaço para um cliente novo e estável que aparece efetivamente. Quando uma marcação não se concretiza, isso afeta o seu estado de espírito — é mesmo muito frustrante — e os seus outros clientes percebem-no.

Precisa de trocar ideias sobre a melhor forma de definir a sua política de cancelamentos? Então escreva-me. E, se quiser trabalhar simultaneamente na fidelização dos seus melhores clientes, também escrevi sobre porque é que os descontos não são o caminho para isso.